PELAYANAN PRIMA

BAB I

MEMAHAMI KONSEP PELAYANAN PRIMA

Tujuan Umum Diklat  : Siswa memahami arti pentingnya customer care

Tujuan Khusus Diklat : Setelah memperoleh diklat siswa diharapkan dapat:

1) memberi arti Pelayanan Prima (customer  care),

2) menjelaskan pentingnya pelayanan prima (customer care),

3) prinsip-prinsip pelayanan prima (customer care),

4) pentingnya pelayanan prima terhadap pelanggan,

5) harapan pelanggan

A.   Pengertian Pealayanan Prima (Customer  Care)

Pelayanan Prima (Exellent  Service/Customer  Care) secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik, atau pelayanan yang terbaik. Pelayanan Prima (Customer  Care) adalah  faktor  kunci  dalam  keberhasilan  perusahaan.  Jika  bisnis  tumbuh danberkembang dan tetap biasa  bertahan dalam  persaingan  maka keuntungan dan pendapatan juga harus meningkat.

Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah pelanggan yang kita miliki, dengan demikian  kita  memelihara  dan  mempertahankan  pelanggan  kita  seperti  halnya  mendapatkan pelanggan yang baru. Jadi dalam hal memenangkan bisnis baru, kita juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen yang ada.

Pelayanan  Prima  (Customer  Care) berarti  memelihara  dan mempertahankan pelanggan kita dan menambah pelanggan baru. Banyak aspek yang dapat memberikan kepuasan pelanggan dan bukan hanya sekedar memberikan yang terbaik. Dalam era pasar bebas saat ini, banyak ditawarkan barang-barang yang bermutu saja, tapi hubungan yang berlanjut dan berkesinambungan antara penjual dan pelanggan belum diperhatikan dengan baik. Pelayanan  Prima  (Customer  care) yang baik  dibutuhkan  semua anggota perusahaan, tanpa   kecuali.   Apakah   mereka  berhubungan  langsung   dengan  pelanggan          atau  tidak, melaksanakan tugas dengan bekerja bersama orang lain, dibutuhkan rasa percaya diri  untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan rahasia pelanggan pada kita.

Pelayanan Prima (Customer care) bukan hanya sekedar memberikan suatu layanan, hal ini memerlukan sedikit pelayanan ekstra dan sesuai dengan harapan pelanggan yang mengharapkan pelayanan yang terbaik. Ini berarti membuat karyawan yang bekerja di perusahaan melakukan pilihan, langkah, sikap dalam berhubungan dengan pelanggan yang tepat.

B.   Pentingnya Pelayanan Prima (Customer C re!

Suatu perusahan yang ingin maju mengharapkan pelanggan untuk membeli barang atau jasanya  dan  tetap  menjaga  agar  pelanggan  tetap  membeli  barangnya.  Walaupun  banyak perusahaan  menawarkan produk-produk  yang  bersaing, tapi  tujuannya  adalah  untuk  menarik pelanggan   yang   sama.   Para   pelanggan   biasanya   mempunyai   supplier,   yang   semuanya menawarkan produk dan jasa yang sejenis. Dengan demikian pelanggan mempunyai pilihan yang banyak.

Meskipun demikian dari sudut pandang perusahaan, pelanggan mutlak dipertahankan dan perlu dicermati sikap pelanggan, bagaimana sikap keryawan perusahaan yang ikut berperan dalam meningkatkan pelayanan kepada pelanggan yang merupakan kunci sukses dari perusahaan.

Sebagian  besar orang-orang mencoba memberikan  pelayanan  yang terbaik,  sebaliknya suatu  saat kita  menerima pelayanan  yang buruk. Pengalaman  ini tidak  menyenangkan dan kita cenderung untuk mengingatnya.

Pelayanan  Prima  (Customer  care) penting  bagi  perusahaan, pelanggan  dan bagi  staf  perusahaan. Hal ini penting bagi perusahaan Karena dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan  membantu  untuk  mengamankan  masa  depan  bisnisnya. Penting  bagi  pelanggan  karena memberian  kombinasi  untuk mengambil  keputusan dalam  hal  membeli  dan memilih  produk danmenjamin  untuk memenuhi  kebutuhannya. Penting  bagi  staf  perusahaan karena memberikan kebanggaan pada mereka, perusahaan dan produknya.

C.  Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima (Customer C re!

Pelayanan Prima (Customer care) dikembangkan berdasarkan prinsip-prinsip  3 Pertama, kita harus menyajikan ATTITUDE (SIKAP) yang benar. Kedua, kita harus memberikan ATTENTION  (PERHATIAN)  yang tidak  terbagi.  Ketiga,  diatas  semuanya pelanggan  mencari ACTION (TINDAKAN)

Pelayanan prima berdasarkan konsep Attitude (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:

1.        Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi

2.        Melayani pelanggan dengan berpikiran positif, sehat dan logis

3.        Melayani pelanggan dengan sikap menghargai

Pelayanan prima berdasarkan Attention (perhatian ) meliputi tiga prinsip :

1.        Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan

2.        Mengamati dan menghargai perilaku para pelanggan

3.        Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan

Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip:

1.        Mencatat setiap pesanan para pelanggan

2.        Mencatat kebutuhan para pelanggan

3.        Menegaskan kembali kebutuhan para pelanggan

4.        Mewujudkan kebutuhan para pelanggan

5.        Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan mau kembali

Hal-hal yang perlu diperhatikan, berkaitan dengan konsep pelayanan prima yaitu:

1.        Apabila   dikaitkan   dengan  tugas  pemerintah   dalam   memberikan   pelayanan   kepada masyarakat maka Pelayanan Prima adalah pelayanan yang terbaik kepada masyarakat

2.        Pelayanan Prima didasarkan pada standar pelayanan yang terbaik

3.        Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang memenuhi standar

4.        Apabila  pelayanan  selama  ini  sudah memenuhi  standar maka pelayanan  prima  berarti adanya terobosan baru, yaitu pelayanan yang melebihi standarnya

5.        Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan  yang  terbaik  dari  instansi  yang  bersangkutan.  Usaha  selanjutnya  adalah menyusun standar pelayanan prima.

D.  Pentingnya Pelayanan Prima Terhadap Pelanggan

Pelanggan adalah orang yang membeli atau menggunakan barang atau jasa secara tetap dan berkesinambungan. Setiap perusahaan sudah tentu mempunyai pelanggan   atau pembeli baik yang bersifat internal maupun eksternal.

1.        Pelanggan Internal secara umum dibagi dua jenis yaitu :

a.         Pelanggan internal organisasi adalah mereka yang terkena dampak produk dan merupakan anggota organisasi yang menghasilkan produk tersebut.

b.         Pelanggan internal pemerintah adalah mereka yang terkena dampak produksi dan bukan   anggota  organisasi  penghasil  produk tetapi  masih   dalam   lingkungan organisasi atau instansi pemerintah.

2.        Pelanggan eksternal adalah mereka yang terkena dampak produksi tetapi bukan anggota organisasi dilingkungan organisasi pemerintah. Pelanggan eksternal yang dimaksud disini adalah masyarakat luas.

Pelayanan  adalah  suatu  usaha  untuk  membantu  menyiapkan  (mengurus)  apa  yang diperlukan oleh orang lain. Setiap konsumen atau pelanggan pada dasarnya membutuhkan barang dan jasa, baik yang bersifat primer maupun tertier. Mereka juga mencari barang yang berkualitas tinggi dan  terjangkau  daya belinya.  Oleh  Karena  tugas bagi  pengusaha, pedagang untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen/pelanggan.

Kajian  mengenai  pentingnya  pelayanan  yang baik  terhadap pelanggan  di  perusahaan- perusahaan dikembangkan  Total  Quality  Service  (TQS), yaitu  sistem  manajemen  strategi  dan integratif yang melibatkan semua manajer dan pegawai serta menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif untuk  memperbaiki  secara berkesinambungan  proses-proses organisasi,  agar dapat memenuhi dan melebihi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan (Stamatis, 1996).

Strategi TQS  ini dapat digambarkan dalam skema berikut:

Strategi

Pelanggan

Sistem Sumber Daya

Manusia (SDM)

Keterangan :

Strategi            :  Cara  atau  pendekatan yang efektif  diterapkan  guna  mencapai  sasaran  organisasi  melalui pelayanan yang baik kepada pelanggan

Sistem : Program dan prosedur yang baik  dirancang  guna  mendorong penyampaian  pelayanan  yang

nyaman dan berkualitas terhadap pelanggan

SDM    : Pegawai  di  semua posisi yang memiliki kapasitas yang bersifat  responsive  terhadap  keinginan pelanggan

Tujuan TQS adalah mewujudkan tercapainya pelanggan, memberikan tanggung jawab kepada setiap orang dan melakukan perbaikan pelayanan secara berkesinambungan. Sistem TQS kepada empat bidang sebagai berikut :

1.        Berfokus kepada pelanggan

Prioritas utama adalah identifikasi pelanggan (internal-eksternal). Setelah pelanggan diindentifikasi,   kemudian   mengidentifikasikan   keinginan,   kebutuhan,   dan   harapan pelanggan.  Selanjutnya,  dirancang  sistem  yang dapat memberikan  jasa  tertentu yang memenuhi keinginan pelanggan tersebut. Dengan demikian, perhatian diarahkan kepada pelanggan.

2.        Keterlibatan pegawai secara menyeluruh

Semua pihak yang terkait dengan upaya peningkatan pelayanan harus dilibatkan secara menyeluruh. Karena itu, manajemen harus dapat memberikan peluang perbaikan kualitas terhadap semua pegawai. Selain itu, kepemimpinan harus pula memberikan kesempatan berpartisipasi kepada semua pegawai yang ada dalam organisasi, serta memberdayakan pegawai  atau  karyawan dalam  merancang dan memperbaiki  barang, jasa,  sistem  dan organisasi.

3.        Sitem pengukuran

Komponen dalam sistem pengukuran terdiri :

a.         Menyusun standar proses dan produk (barang dan jasa)

b.         Mengidentifikasikan   ketidaksesuaian   dan   mengukur  kesesuaiannya   dengan keinginan pelanggan

c.         Mengoreksi penyimpangan dan meningkatkan kinerja

4.        Perbaikan kesinambungan

a.         Memandang bahwa semua pekerjaan sebagai suatu proses

b.         Mengantisipasikan perubahan keinginan, kebutuhan dan harapan para pelanggan

c.         Mengurangi waktu siklus suatu proses produksi dan distribusi

d.         Dengan senang hati menerima umpan balik dari pelanggan

Dalam upaya meningkatkan kualitas pelayanan TQS menawarkan model yang sisebut Sikius Deming, yang terdiri dari empat komponen utama, disingkat PDCA (Plan, Do, Check and Act).

1.        Plan (Perencanaan)

a.         Langkah pertama, yaitu menentukan proses yang perlu diperbaiki yaitu kegiatan yang terkait erat dengan misi organisasi dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan

b.         Langkah kedua, yaitu menentukan perbaikan yang kan dilakukan terhadap proses yang dipilih.  Langkah  ini sama dengan penyusunan hipotesis  dalam  metode ilmiah,  Hipotesis adalah asumsi sementara mengenai hubungan antara kejadian-kejadian.

c.         Langkah ketiga, yaitu kewajiban pimpinan organisasi untuk menentukan data dan informasi yang   diperlukan   untuk   dapat   menetapkan   hipotesis   yang   paling   relevan   untuk melaksanakan perbaikan proses.

2.        Do (Pelaksanaan)

a.         Langkah pertama, yaitu mengumpulkan informasi untuk menentukan  keadaan yang nyata sekarang mengenai jalannya proses

b.         Setelah  informasi  dikumpulkan,  perubahan yang diinginkan  dapat dilaksanakan.  Dalam tahap ini hipotesis yang telah dirumuskan kemudian di uji menggunakan informasi tersebut. Pengujian hipotesis terlebih dulu dilakukan pada skala kecil organisasi untuk menghindari kerugian yang tidak dikehendaki

c.         Selanjutnya, mengumpulkan data lagi, guna mengetahui perubahan yang terjadi, apakah membawa perbaikan atau tidak

3.        Check (Evaluasi)

Dalam  tahapan ini  pimpinan  harus dapat menfsirkan  informasi  yang terkumpul  untuk mengetahui apakah perubahan yang dilakukan membawa perbaikan atau tidak.

4.        Act (Tindak Lanjut)

a.         Menetapkan alternative perubahan yang akan dilaksanakan

b.         Apabial ada perubahan yang dilakukan berhasil terhadap perbaikan maka perlu disusun prosedur lainnya

c.         Agar perubahan dapat berjalan secara baik, perlu diadakan pelatihan atau penawaran

d.         Pimpinan perlu mengkaji apakah perubahan yang dilakukan mempunyai efek negative terhadap bagian lain dalam organisasi

e.         Pelaksanaan perubahan perlu dipantau terus menerus secara berkesinambungan.

E.   Harapan Pelanggan

Setiap  pelanggan  sudah  pasti  mengharapkan  untuk  memperoleh  pelayanan  yang terbaik  dari  pendagang, penjual  atau produsen. Umumnya harapan itu  berupa sikap  sopan santun, perhatian, dan pelayanan yang cepat terhadap barang dan jasa yang dibutuhkan.

Dalam  memberikan  pelayanan  prima  yang  diharapkan  oleh  para  pelanggan  perlu diperhatikan hal-hal sebagai berikut:

1.        Pelayanan pegawai

Pelayanan bukanlah  berarti harus mematuhi orang-orang yang akan dilayani.  Harga diri yang tinggi merupakan unsur penting untuk suksesnya suatu organisasi jasa pelayanan.

Apabila  sesorang  pegawai  merasa  puas  tentang  yang  dikerjakannya,  hal  ini   kan berpengaruh positif terhadap pelanggan.

Sikap positif dari pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pegawai atau penjual suatu perusahaan menunjukkan:

a.         Telah diterapkan konsep pelayanan prima secara baik

b.         Adanya penghargaan ata rasa simpati dari pelanggan terhadap perusahaan

c.         Adanya  hubungan yang harmonis  antara karyawan perusahaan dengan para pelanggan

d.         Adanya kepercayaan  pelanggan terhadap mutu barang atau jasa dari perusahaan  tersebut.

2.        Pendekatan Positif

Membina  karyawan agar  memiliki  keterampilan  dalam  menerapkan pelayanan  prima bukanlah  pekerjaan  yang mudah. Namun pimpinan  harus harus berusaha memberikan keteladanan penerapan pelayanan prima terhadap bawahan. Kepada para pegawai atau karyawan perlu sekali ditanakam sikap yang positif dalam menghadapi para pelanggan. Sikap  positif  karyawan terhadap pelanggan  dapat diwujudkan  melalui  langkah-langkah berikut:

a.         Membiasakan melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya

b.         Memperlakukan pelanggan tidak pilih kasih

c.         Bersikap sopan santun san salalu ramah

d.         Berpakaian yang rapi dan sopan

e.         Menggunakan bahasa Indonesia yang baik dan benar

f.           Bersikap simpati dan bersahabat

g.         Membantu pelanggan sampai kebutuhannya terpenuhi

3.        Perhatian

Hal-hal  yang  diharapkan  pelanggan  adalah  system  yang  menyenangkan  pelanggan (friendly system). penyedia pelayanan tidak akan menang dalam berargumentasi dengan pelanggan.  Tidak  ada  gunanya  memenangkan  argumentasi  dengan  pelanggan.  Oleh karena  itu,  bila  penyediaan  pelayanan  menginginkan  banyak  pelanggan,  perlakukan (threat)  mereka dengan  sebaik-baiknya.  Keinginan  pelanggan  adalah  pelayanan  yang terbaik.

Mereka tidak peduli dengan masalah yang ada di dalam perusahaan, masalah pengetatan anggaran belanja perusahaan, masalah pengurangan pegawai dan sebagainya. Mereka hanya  peduli kepada barang atau jasa yang diperlukan serta pelayanan dari penjual. Memberikan perhatian kepada pelanggan secara baik berarti menjadikan organisasi user- friendly.

Organisasi  yang  bercorak  customer-friendly  sangat  memberikan  perhatian  mengenai kualitas di segala bidang aspek organisasinya. Ada aspek yang perlu mendapat perhatian dalam melaksanakan pelayanan prima yaitu:

a.         Dasar kepatuhan pelanggan

b.         Kesan dan penampilan produk perusahaan

c.         Kelompok kerja yang bertanggung jawab dan patuh d.   Kultur pelayanan dalam organsiasi

d.         Kekuatan dari manajemen yang diterapkan

Standar pengukuran yang diterapkan  dalam  mengukur keberhasilan  dari  setiap  strategi pelayanan  yang baik  sangat penting.  Hal  ini  erat hubungannya dengan besar dana yang akan dikeluarkan  untuk  pelayanan.  Proses  pengukuran  harus  diarahkan  pada  perubahan  kualitas pelayanan.

Pelanggan umumnya mengharapkan kualitas pelayanan yang meliputi hal-hal berikut:

a.        Reliability, yaitu kemampuan  untuk memproduksi barang dan jasa sesuai dengan yang diinginkan secara tepat

b.        Assurance, yaitu pengetahuan dan kesopan santunan penjual serta kemampuan nya untuk meyakinkan pelanggan

c.        Empathy, yaitu perhatian dan atensi individual yang diberikan kepada pelanggan

d.        Responsieveness, yaitu kemampuan untuk membantu pelanggan dengan memberi pelayanan yang cepat

e.        Tangible, yaitu penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan serta penampilan diri penjual, pegawai atau karyawan.

Evaluasi Formatif

1.        Apakah yang dimaksud dengan pelayanan prima (customer care)?

2.        Jelaskan perbedaan antara Total Quality Management dengan Total Quality Service?

3.        Sebutkan prinsip-prisnsip pelayanan prima berdasarkan konsep A3?

4.        Apa sebab pelayanan prima sangat diperlukan dalam menghadapi pelanggan?

5.        Sebutkan faktor-faktor yang menghambat terwujudnya pelayanan prima?

6.        6.   Mengapa   seorang  pelayan   restaurant yang  menghidangkan   suatu  makanan  untuk pelanggannya disebut suatu pelayanan? Jelaskan!

7.        Apakah yang dimaksud dengan Siklus Deming?

8.        Tulislah harapan-harapan dari seorang pelanggan

9.        Aoakah sebabnya melaksankan  perintah  atasan langsung  tidak  termasuk dikategorikan pelayanan prima

10.    Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan meliputi apa saja?

BAB 2

MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA BERDASARKAN KONSEP SIKAP (ATTITUDE)

Pelayanan Prima

Tujuan  Umum Diklat    : Siswa  memahami  arti  pentingnya  pelayanan  prima  berdasarkan konsep sikap

(attitude)

Tujuan Khusus Diklat : Setelah memperoleh diklat siswa diharapkan dapat: 1) menjelaskan pelayanan pelanggan dengan penampilan searasi, 2) pelayanan pelanggan dengan bderpikir positif, 3) pelayanan pelanggan dengan sikap menghargai

A.   Pelayanan Pelanggan Dengan Penampilan Serasi

Setiap berhadapan dengan pelanggan adalah suatu kesempatan baru. Menunjukkan sikap yang baik adalah hal yang pertama dari prinsip 3 A, yang menjamin customer yang baik pada kesempatan acara tersebut.

Sikap terhadap control pelanggan, bagaimana kita melakukan pendekatan pada orang tersebut. Faktor utama dalam sikap kita terhadap seseorang adalah penampilan. Kita dapat melihat bahwa penampilan dapat menimbulkan salah duga dan tidak bijaksana untuk mengambil keputusan tersebut. Faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi sikap kita termasuk ide-ide dan keyakinan  kita.  Kejadian-kejadian  akhir-akhir  ini,  seperti  hal  yang  tidak  menyenangkan  atau memusingkan   kepala   secara   tepat  tertuju   pada  saat   menjumpai   pelanggan   dapat  juga mempengaruhi tata cara kebiasaan kita. Para pelanggan dapat menjadi sangat perspektif dengan mudah dapat mendeteksi sikap-sikap negatif.

Penampilan artinya citra menampilkan diri, serasi artinya sesuai, selaras atau harmonis. Jadi penampilan  serasi  berarti  cara  menampilkan  diri  secara  harmonis  atau  sesuai  dengan  yang seharusnya. Misalnya : seorang sekretaris harus berpenampilan sebagai pendamping pimpinan. Seorang pramuniaga harus bersikap ramah dan siap membantu keperluan pembeli.

Berpenampilan  serasi  dalam  melayani  pelanggan  sebagai  seorang pelayan/pedagang antara lain sebagai berikut:

1.        Berhias

Berhias merupakan suatu keharusan bagi seorang pelayan dengan berhias yang rapi dan menarik  maka akan tampaklah  penampilan  yang serasi  dari  seorang pelayan  atau pedagang.  Untuk itu seorang pelayan yang ingin tampil serasi perlu memperhatikan han-hal sebagai berikut:

a.         Pelayan laki-laki

1)        Rambut dipotong rapi, tidak menutupi telinga

2)        Kuku tidak panjang, apalagi sampai hitam

3)        Tidak merokok ketika melayani pelanggan

4)        Badan tampak selalu bersih, tidak dekil

b.         Pelayan wanita

1)        Rambut dipotong rapi, diikat atau disanggul bagi yang panjang

2)        Tidak berlebihan dalam menggunakan perhiasan

3)        Menggunakan make up secara sederhana

4)        Memakai parfum sewajarnya

2.        Berbusana

Cara berbusana yang baik merupakan ciri khusus yang menunjukkan kepribadian dan kewibawaan bagi seorang pelayan. Berbusana yang baik berarti memperhatikan penampilan diri (personal appearance) secara keseluruhan mulai dari berhias rambut, wajah badan, kaki dan  kelengkapannya.  Kelengkapan  busana,  misalnya  perhiasan (giwang,  kalung,  cincin, gelang, bros dan lain-lain) tas, sepatu, dasi atau scarf, tutup kepala, kaos kaki atau stocking, sarung tangan dan sebagainya. Bahan pakaian yang dikenakan diantaranya sutra, katun, wol, rayon, nylon.

Pengaruh warna dapat dikategorikan sebagai berikut:

1)        warna tenang (kuning muda, abu-abu, hijau muda, biru muda, dan sebagainya)

2)        warna cerah (biru laut, hijau jamrud, merah bata, kuning emas, jingga)

3)        warna gelap (hitam, biru tua, merah hati)

Motif kain yang dapat diplih untuk tenaga pelayan bervariasi, antara lain: batik, tenun ikat, bunga-bunga, kotak, garis-garis dan daun-daunan.

3.        Ekspresi Wajah

Bagi seorang pelayan menampilkan ekspresi wajah yang simpatik dan menarik amatlah penting. Sebab, perilaku simpatik ini mempunyai andil yang besar dalam menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan. Kontak pertama antara pelayan dengan pelanggan umumnya diawali dari ekspresi wajah. Oleh karena itu, tenaga pelayan harus berusaha menampilkan ekspresi wajah yang bersahabat.

a.         Ekspresi mata

1)        Lakukan kontak mata secara langsung dengan pelanggan

2)        Kontak mata harus disertai dengan senyuman

3)        Tampilkan tatapan mata yang bersahabat

4)        Hindari mata berkerut atau tatapan kosong

5)        Mata kaku atau mengalihkan pandangan harus dihindari

6)        Hindari pula skap mata ke bawah atau menatap ke suatu benda karena ekspresi ini menunjukkan penghindaran dari suatu percakapan

b.         Ekspresi mulut

1)        Tampilkan senyuman manis sebagai rasa senang atau gembira

2)        Hindari bibir rapat karena ekspresi ini menunjukkan kemarahan atau kekecewaan

3)        Hindari   pula   mulut   yang  terbuka  lebar   tanpa  bicara   karena  ekspresi   ini menunjukkan kebingungan

4)        Hindari pula menggigit-gigit bibir karena hal ini mengisyaratkan sikap kesedihan

5)        Bicaralah sewajarnya dan jangan dibuat-buat

c.         Ekspresi Kepala

1)        Posisi kepala hendaknya tegak sebagai kesediaan untuk berkomunikasi

2)        Anggukan kepala sebagai isyarat menghormat atau persetujuan

3)        Hindari memegang kepala dengan tangan karena hal ini menunjukkan kecemasan

4)        Hindari pula kepala menunduk ke bawah karena hal ini menunjukkan penolakan

5)        Posisi kepala hendaknya sewajarnya, sehingga tidak menimbulkan kesan kurang perhatian atau sombong atau angkuh.

B.   Pelayanan Pelanggan Dengan Berpikir Positif

Berpikir positif artinya berpikir sehat, logis dan masuk akal (rasional). Teori komunikasi yang rasional  adalah  teori  komunikasi  yang  menekankan pendekatan  yang  masuk akal, logis  dan intelektual dalam berhubungan dengan orang lain. Teori ini dapat diterapkan dalam melayani para pelanggan.

Ada beberapa pandangan tentang hakikat manusia yang mewarnai teori komunikasi rasional, baik secara teoretis maupun praktis, yaitu sebagai berikut:

1)        Manusia  dipandang  sebagai  makhluk  rasional  dan  juga  bersifat  irrasional.  Manusia cenderung berpikir logis atau sehat disamping juag bersikap tidak logis atau irasional.

2)        Pikiran, perasaan, tindakan manusia merupakan satu kesatuan mekanisme kejiwaan yang satu dengan yang lainnya tidak dapat dipisahkan. Pikiran yang muncul pada setiap orang senantiasa diikat dan diikuti oleh perasaan dan tindakan. Ketiga fungsi psikis, yaitu pikiran, perasaan dan tindakan merupakan suatu satu kesatuan yang tidak dapt dipisahkan.

3)        Setiap individu bersikap unik dan memiliki potensi untuk memahami keterbatasannya serta kemampuan mengubah pandangan hidup  dan nilai-nilai  yang dimilikinya.  Dalam  praktik kehidupan sehari-hari banyak sekali sikap dan tindakam manusia yang kurang atau tidak rasional.   Misalnya,   ingin   dihargai   oleh   semua  orang,  ingin   bebas  dari   persoalan, menganggap dirinya paling tahu, dan keinginan lain, kadang-kadang tidak masuk akal atau tidak rasional.

Berdasarkan  pandangan  tersebut,  kita  dalam  berhubungan  atau  berkomunikasi  dengan orang  lain  perlu  menerapkan cara berpikir  positif  dan menghindari  berpikir  negatif.  Demikian bahaya   seorang  pelayan,  pedagang  atau  pengusaha  dalam  memperlakukan  pembeli  atau pelanggan hendaknya memperlakukan secara positif, logis dan manusiawi.

Melayani pelanggan dengan cara berpikir positif berarti memperlakukan pelanggan secara baik, menghormatinya, tidak bersikap apriori, tidak memanfaatkan kelemahannya, dan melayani apa yang diperlukan yang sewajarnya.

1.    Melayani Pelanggan Secara Terhormat

Pembeli adalah raja, Karena itu penjual atau pedagang harus memperlakukan mereka secara baik dan  terhormat. Melayani  pelanggan  secara terhormat bukan berarti  tenaga pelayan  lebih rendah  kedudukannya atau harus mengikuti semua kehendak pelanggan. Bersikap hormat dan menghargai pelanggan bukan pula berarti tenaga pelayan harus kehilangan harga dirinya.

Melayani pelanggan secara terhormat dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut:

a.        Sapalah dengan ekspresi wajah tersenyum apabila kedatangan pelanggan

b.        Tanyai dan catatlah tentang keperluan pelanggan

c.        Berilah penjelasan yang berkaitan dengan keperluan pelanggan

d.        Siapkanlah segera barang-barang yag diperlukan oleh pelanggan

e.        Usahakan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi

2.    Tidak bersikap apriori terhadap pelanggan

Suatu tindakan yang tidak logis adalah apabila tenaga penjualan bersikap apriori atau masa bodoh   terhadap  para  pelanggan.  Sebab,  sikap  apriori  ini   dapat  menyebabkan  pelanggan menjadikecewa, merasa kesal, atau merasa tidak dihargai. Tidak sedikit pelanggan atau pembeli menjadi marah-marah karena merasa diacuhkan. Apabila pelanggan sudah kecewa atau merasa kesal maka besar kemungkinan dia tidak datang lagi atau pindah mencari pedagang lain.

Dari  hasil  penelitian  diperoleh  data bahwa kemunduran  suatu perdagangan disebabkan ditinggalkan oleh pelanggannya. Ditinggalkan oleh para pelanggan bukan saja berpengaruh pada tingkat  penjualan, melainkan juga dapat menyebabkan gulung tikar pada usaha perdagangan tersebut. Sebab,  pelanggan  yang kecewa tadi  akan membicarakan  atau melaporkan  kelemahan pelanggannya kepada orang lain. Akibatnya adalah kebangkrutan bagi pengusaha tersebut yang disebabkan oleh dirinya sendiri dalam menghadapi pelanggannya.

3.    Tidak mencari atau memanfaatkan kelemahan pelanggan

Dalam  kehidupan  sehari-hari  tidak  jarang  kita  temui  para pedagang yag licik  dengan cara memanfatkan  kelemahan  pembeli,  seperti  menjual  dengan harga tinggi  kepada pembeli  atau pelanggan yang belum atau tidak mengetahui harga standar barang-barang tersebut. Pedagang menjual barang dengan berkualitas rendah, imitasi atau tiruan dengan harga standar barang asli. Ulah pedagang tersebut dilakukan untuk mengelabui pembeli yang tidak tahu harga yang standar. Padahal tindakan ini pasti akan ketahuan dan akibatnya pembeli tidak akan kembali lagi kepada pedagang tersebut.

Berikut  ini  adalah  langkah-langkah  yang harus dilakukan  dalam  pelayanan  prima  kepada pelanggan:

a.         Hindari sikap memanfaatkan kelemahan pihak pembeli atau pelanggan

b.         Hindari sikap ingin memperoleh keuntungan besar dari praktik membohongi atau menipu pelanggan

c.         Jangan menjual barang atau jasa yang berkualitas rendah dengan standar harga barang berkualitas tinggi

d.         Jangan menjual barang tiruan atau rusak

e.         Jangan menaikkan harga-harga barang atau jasa tanpa sepengetahuan pelanggan

f.           Hindari membuat iklan atau promosi yang berlebihan, hanya untuk membohongi pembeli atau pelanggan padahal persediaan dan kualitas barang rendah.

Kesimpulan dari pembicaraan di atas adalah jika kita memperlihatkan sikap yang positif terhadap  pelanggan,  mereka akan merasakannya dan sebaliknya  pelanggan  akan mempunyai reaksi yang menguntungkan terhadap kita.

Contoh perilaku yang menunjukkan sikap yang positif adalah:

§                Santai dan sopan serta menempatkan pelanggan semudah mungkin

§                Diplomatis dan sensitive terhadap perasaan pelanggan

§                Membuat pelanggan merasa diistimewakan, contohnya dengan menggunakan dan menyebut namanya

§                Menunjukkan  perhatian  yang wajar  dan tidak  dibuat-buat  dan mengajukan  pertanyaan dan mencatat jawabannya

§                Menunjukkan  kebanggan pada diri sendiri,  pekerjaan  dan jabatannya  dengan pakaian  yang pantas dan serasi

§                Menawarkan bantuan tanpa menunggu diminta

§                Secara sukarela memberikan informasi dan menggunakan secara jelas dengan bahasa sehari- hari

§                Terlihat bersahabat/familiar

§                Senyum

C.  Pelayanan Pelanggan Dengan Sikap Menghargai

Bahwa salah  satu  sifat  manusia  adalah  perasaan  ingin  dihargai  dan dihormati,  itulah sebabnya kita  sebagai  seorang pelayan  harus dapat menghormati  dan menghargai  pelanggan. Pelanggan yang merasa dihargai akan termotivasi untuk melanjutkan hubungan bisnis dengan kita.

Adapun cara-cara melayani pelanggan dengan sikap menghargai, dilakukan sebagai berikut:

1.        Setiap pelanggan harus dilayani dengan sebaik-baiknya

2.        Janganlah membeda-bedakan pelanggan

3.        Menghargai pelanggan harus bersikap sopan santun dan ramah tamah

4.        Dengarkan dan catat setiap permintaan atau kebutuhan pelanggan

5.        Gunakan tutur bahasa yang baik disertai dengan senyum

6.        Tunjukkan sikap simpatik dan perasaan senang dalam menghadapi pelanggan

7.        Usahakan sikap menghargai pelanggan itu secara konsisten, artinya tidak berubah-ubah

8.        Terimalah   kehadiran  para pelanggan  itu  sebagaimana  adanya, kita  tidak  boleh  mudah menilai, baik atau tidak perilaku pelanggan itu.

9.        Usahakan kebutuhan pelanggan untuk dipenuhi

10.    Dengarkanlah  dengan penuh perhatian,  apabila  pelanggan  mengemukakan saran atau pendapatnya

Sedang sikap yang tidak baik dalam menerima pelanggan adalah sebagai berikut:

1.        Sikap kurang sopan atau ketus

2.        Kurang mengindahkan tatakrams atau etiket berdagang

3.        Tidak segera menanyakan maksud dan tujuan pelanggan

4.        Kurang memperhatikan keinginan pelanggan

5.        Tidak mempersilahkan pelanggan untuk duduk

6.        Menunjukkan sikap tidak ramah dan tidak bersahabatat

7.        Menggunkan tutur kata yang tidak bisa dimengerti oleh pelanggan

8.        Berbicara dengan pelanggan sambil membuang muka

9.        Bersikap tidak simpatik, bahkan dengan menyinggung perasaan pelanggan

10.    Tidak segera memenuhi kebutuhan pelanggan

Seorang penyedia pelayanan atau tenaga pemasaran yang melayani pelanggan dengan sikap menghargai berarti di atelah melaksankan prinsip layanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude). Sikap menghargai ini akan menimbulkan rasa simpati dan perasaan dihargai pada diri pelanggan.

Sikap  menghargai  dapat diwujudkan  melalui  tutur bahasa yang baik  dan menyenangkan. Tutur bahasa yang baik pada dasarnya adalah mengggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar.  Sikap  menghargai  itu  harus memperhatikan  pula  tatakrama dan sopan santun dalam menyambut kedatangan pelanggan.

Tatakrama atau etiket dalam melayani pelanggan dapat dilakukan sebagai berikut:

1.        Bersikap ramah ketika menerima pelanggan

2.        Menanyakan maksud dan tujuan pelanggan

3.        Memberi kesempatan berbicara kepada pelanggan

4.        Ketika berbicara pandangan mata tertuju pada pelanggan

5.        Berbicara menggunakan bahasa indonesia yang baik dan benar

6.        Mendengarkan dan mencatat semua kebutuhan pelanggan

7.        Menjelaskan kedaan barang dan jasa beserta harga-harganya

8.        Menerangkan pula  kelebihan  dan kekurangan barang-barang yang duitawarkan  secara objektif

9.        Menghargai pendapat dan penawaran yang diajukan oleh pelanggan

10.    Mengusahakan memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa

Tugas Praktik )

1.        Coba kamu amati tempat perbelanjaan sepreti supermarket, department store atau toko serba ada.

a.         Penampilan konsep attitude apa saja yang mereka tampilkan?

b.         Kritik dan saran apa yang dapat kamu berikan kepada pramuniaga sehububungan dengan konsep attitude itu?

2.        Buatlah  makalah  kelompok  untuk didiskusikan  bersama, adapun topik  makalah  pilihlah diantara judul berikut:

a.         Pengaruh berpikir positif terhadap kemajuan usaha penjualan

b.         Jika  saya seorang pengusaha warung makan khas banjar,  penampilan  attitude apakah yang akan saya sarankan kepada anak buah saya?

c.         Dampak menjual  barang terlalu  banyak mencari  untung terhadap kelangsungan usaha

d.         Ketika penjual meremehkan saya sebagai pembeli, apa yang kamu lakukan untuk membantu dia?.

Formatif )

1.   Jelaskan contoh melayani pelanggan dengan penampilan serasi

2.   Ekspresi wajah apa yang dapat menyenangkan pelanggan?

3.   Apa yang dimaksud melayani pelanggan dengan cara berpikir positif

4.   Sebutkan ciri-ciri pelayanan dengan berpikir positif!

5.   Jelaskan dengan contoh melayani pelanggan dengan sikap menghargai?

6.   Tuliskan ciri-ciri tenaga pelayan dengan sikap menghargai

7.   Apa maksud bahwa pembeli adalah raja

8.   Uraikan bahwa istilah pelayanan itu mengandung pengertian yang luas

9.   Tutur bahasa yang baik bagi pelayan itu yang bagaimana? Berikan contohnya!

10. Jelaskan arti kata-kata berikut ini

a.	penampilan serasi	d. sikap menghargai
b.	ekspresi wajah	e. sikap ramah
c.	berpikir positif